El restaurante Osaki ha despertado muchas críticas gracias a un plato destinado a los colaboradores de sus clientes, el “Arroz Gracias”. ¿Cómo se pueden explicar estas reacciones desde las ciencias del comportamiento y qué lecciones nos puede dejar?
Hace algunas semanas Osaki, un restaurante de comida asiática de Bogotá, ha sido el blanco de críticas por un plato de su menú: el “Arroz Gracias”. Este es un plato, que según la página web del restaurante se creó para que el cliente “tenga la oportunidad de compartir y agradecer a las personas que, con su trabajo y cuidado garantizan su seguridad y bienestar”. Posteriormente aclara para quién está destinado este plato: porteros, personas del servicio, conductores, niñeras y cualquier otra persona a quien quiera agradecer. Mientras otro arroz del menú puede costar 25 mil pesos, un Arroz Gracias cuesta $8.500. Para muchos esta noticia causó indignación y fue percibido como un acto clasista por parte de este restaurante
Gracias a un comunicado de prensa de Osaki fue posible conocer las razones que llevaron a este restaurante a tomar esta decisión. De acuerdo a éste, la idea para este plato nace de la incomodidad que pueden sentir las personas cuando piden a domicilio un plato costoso, pero no invitan a los que trabajan en sus hogares. Según Osaki, este plato permite compartir con los colaboradores un plato de un restaurante costoso a un menor precio.
La idea de crear detrás de este plato, seguramente le resultó muy lógica al equipo Osaki, inclusive a varias personas con las que he hablado también les parece una buena idea.
Lejos de juzgar la acción de Osaki, sí me voy a aventurar a explicar por qué tuvo esa percepción tan negativa. Supongan que están de aniversario con su pareja. Al igual que ustedes, su pareja trabaja muy duro para ganar su salario y como cualquier persona racional, disfruta recibir su sueldo al final de cada mes. Usted sabe que su aniversario se acerca y sabe que a su pareja le gusta el dinero. Tiene dos opciones, puede ir a comprar algo que a su pareja le gusta o puede regalarle en dinero lo que costaría ese regalo. ¿Cuál opción elegiría?
Seguramente la mayoría de ustedes elegiría el regalo por encima del dinero, aun así cuesten lo mismo. Es muy probable que, si eligen el dinero, su pareja se moleste con ustedes. Si por error le menciona a su pareja cuánto le costó, lo más seguro es que su pareja también se moleste. Desde el punto de vista emocional esto tiene mucho sentido, pero no desde el desde el punto de vista monetario.
James Heyman y Dan Ariely, investigadores de la Universidad de California y del MIT, realizaron un estudio para probar por qué pasan este tipo de situaciones. Los investigadores diseñaron un experimento para probar que existen dos tipos de relaciones que median entre las personas: las que se guían por pagos monetarios y las que generan compensaciones sociales y emocionales.
En una serie de experimentos le pidieron a estudiantes que realizaran unas tareas aburridas. A los participantes los dividieron en varios grupos de acuerdo a la compensación que les ofrecían antes de hacer esos ejercicios. A un primer grupo no se le ofreció ningún pago, a un segundo grupo se le ofreció un pago monetario, a otro unos chocolates y a un cuarto unos chocolates con la etiqueta del precio.
Los estudiantes a los cuáles no se les ofreció dinero o se les pagó con chocolates, realizaron un mayor esfuerzo que los que recibieron un pago monetario o los chocolates con la etiqueta de precio. Al igual que en el ejemplo del regalo de aniversario, las compensaciones emocionales fueron más valoradas que el dinero. Otro hallazgo interesante tiene que ver con el efecto que generó mencionar el precio de los chocolates. Como pasa con los regalos, mencionar cuánto costó cambia la percepción que tenemos del que nos obsequia algo y nos lleva a percibir que esa otra persona le pone un precio a nuestra relación.
Lo anterior unido con otros experimentos, que muestran que las personas están dispuestas a renunciar a dinero por castigar acciones que se perciben como injustas o con mala intención, nos brinda una visión más compleja de la importancia que tienen los aspectos no monetarios. En las relaciones emocionales, le damos mucha más importancia a la percepción de justicia y de inequidad que en los relaciones comerciales o monetarias.
Ahora volviendo al tema de Osaki. Si bien la idea del restaurante puede parecer bien intencionada, pues facilita tener un detalle con una persona a un menor precio, la forma cómo se diseñó genera un choque con lo que se espera de una compensación emocional. Cuando Osaki argumenta que este plato es para “agradecer” a los colaboradores por su trabajo, ubica la decisión en el plano emocional. En este plano es más importante el esfuerzo y cómo se percibe la intención de la acción.
Sin embargo, dado que un plato normal cuesta casi el triple que un “Arroz Gracias” y que no contienen los mismos ingredientes, regalar este plato y sugerir que puede ser una buena compensación emocional, más que una acción altruista puede ser percibido como un acto avaro.
Nadie que emplee personas, está obligado a tener detalles emocionales con sus subordinados. Al fin y al cabo, la mayoría de las relaciones laborales se producen en un mercado monetario. Ahí el pago en dinero es la compensación justa por el trabajo. Por supuesto, es mucho mejor si se tienen detalles emocionales, pero no es obligatorio.
Ahora, le pido que se ponga en la situación contraria, ¿cómo se sentiría usted si su jefe le regala un “Arroz Gracias”? Usted podría estar agradecido porque le ahorró un poco de dinero, sin embargo la gran mayoría de las personas se sentirían ofendidos porque esa acción se percibe como tacaña. De igual forma, muchos percibieron el Arroz Gracias como una acción emocional en la que el precio importaba más que la acción
¿Qué pudo haber hecho Osaki para ayudar a sus clientes a dar las gracias? Mi primer consejo sería que piense muy bien en la importancia que tienen los detalles emocionales y que éstos no pueden estar mediados por el dinero. Un detalle emocional que se percibe cómo avaro, no es una buena forma de agradecer. El segundo es que revise cómo otros restaurantes aprovechan las fechas de agradecimiento para atraer clientes. En los días de la madre, del padre y de la secretaría son usuales los descuentos y las promociones. Me atrevo a pensar que la razón por la cual la gente no se pronuncia en contra, tiene que ver con que la invitación implica sentarse a comer con él o la celebrada. Lo que nos lleva una vez más a que la percepción de intención y del esfuerzo emocional que está dando la persona que invita, es lo que más valora la otra persona.
Entonces, ¿cómo puede hacer usted para reconocer el esfuerzo de sus colaboradores? Tiene dos opciones, desde el ámbito monetario puede subirle el sueldo o establecer un sistema de incentivos monetarios. El dinero, generalmente es un buen motivador para que las personas hagan bien su trabajo. Desde el plano emocional en cambio, haga el esfuerzo para que la otra persona perciba su buena intención. Al igual que en el experimento de los estudiantes, si su usted le pone un precio a su relación emocional con su colaborador es mejor que no lo haga pues termina haciendo más daño.
Estas situaciones pueden ser entendidas mejor, con las herramientas que dan las ciencias del comportamiento. Los invito a seguirnos en @InstintivoCo